“我突然明白，真正的服务，不只是守在电话这头，更要送到老百姓的心坎上。”刘佳说。

　　河北冀州的乡村，超过5万户家庭在冬日里依靠天然气取暖做饭。这份便利与温暖的背后，有一群燃气人用脚步丈量责任，将服务送进千家万户。刘佳，正是其中的一员。

　　从“接电话”到“走进心”——彻底转变的服务理念

　　刘佳是河北中石油昆仑清洁能源开发有限公司冀州客服中心的一名客服员。曾经，她以为自己的工作就是“接电话、记问题、派工单”。直到2025年初的冬日，一通回访电话彻底改变了她的想法。

　　电话那头，小寨村81岁的独居老人白奶奶颤颤巍巍地说：“我家燃气灶不知道咋回事打不着火了，我已经两天没吃上热饭了，你们能过来帮我看看吗。”

　　听到这里，刘佳的心一下子揪紧了。放下电话后她和安检员立刻赶到白奶奶家里，发现只是燃气灶电池没电了。换上新电池，灶火重新点燃，当刘佳看到老人捧着热汤面露出笑容时，她被深深触动了。

　　从那之后，公司便全面推行“主动上门”服务，组建“暖心服务小分队”。他们不再等待电话响起，而是带着工具和名单，主动敲开用户的门。尤其对于孤寡老人，他们建立了“爱心档案”，谁家灶具老旧、谁家胶管该换了，全都记在本子上，也记在心里。

　　从被动响应转向主动关怀，从记录问题转向预判需求。刘佳和同事们不只是“话务员”，更是老百姓的“暖心人”。

　　从“室内连线”到“暖心服务”——筑牢冬季安全防线的实践

　　在徐庄村，有一位孙大娘，儿子在外打工，她一个人住在村里。第一次上门时，刘佳发现她家的燃气胶管已经发硬开裂，灶具还是老式的。

　　她一边更换配件，一边放慢语速反复叮嘱：“大娘，不用的时候记得关阀门，闻到味儿赶紧开窗通风……”

　　临走时，孙大娘拉着刘佳的手说：“闺女，你们这一来，我心里可踏实多了。”

　　“大娘说的这话，让我觉得再冷的天、再远的路，都值得。”刘佳这样想。

　　冀州农村“气代煤”用户已经超过5万户，其中近8成是60岁以上的老人。过去冬天烧煤，屋里黑烟呛人，屋外灰蒙蒙一片；如今通了天然气，不仅屋里暖了，天也蓝了。

　　一位改用天然气的大爷曾对刘佳感慨：“以前烧煤，屋里熏得黑，出门戴口罩。现在好了，拧一下开关，热水、暖气全有了。”

　　为守住这份蓝天下的温暖，刘佳还总结出“三必访”工作法：新开户必访，手把手教会使用，不让“不会用”变成“寒冬里的不敢用”；隐患整改必访，必须实地确认，不让一个家庭在冬天“断暖”；特殊群体必访，为孤寡老人建立“爱心档案”，定期上门排查，确保他们温暖过冬。

　　从“我一个人”到“我们一群人”——企业服务文化的整体提升

　　河北中石油昆仑清洁能源开发有限公司在入冬前便于冀州全域建立起“15分钟应急抢修圈”，确保故障快速响应。服务模式也从“冬季保供”升级为“全年守护”，并且推出差异化服务，配套开展节能培训、安全讲座、进村活动。

　　近年来，冀州区域实现了供气“零中断”、安全“零事故”、服务“零投诉”，真正做到了“服务上门、温暖入心”。

　　“一流的企业，不仅要有硬实力做支撑，更要有软服务做保障。”刘佳认为，这不是一句口号，而是无数基层员工顶风冒雪、敲门入户所换来的结果。

　　如今，走在乡间，看到农家窗户透出暖黄灯光，看到烟囱里不再冒黑烟，她感到无比踏实。

　　“那盏灯下，或许有个孩子等着吃上一口妈妈做的热饭；那个灶台前，可能正有一位老人在煮一碗热汤面。而这一切温暖的背后，有我们的一份守护——哪怕只是换了一节电池，紧了一根胶管，多叮嘱了一句‘记得关阀’。”

　　对刘佳而言，所谓“保供”，不再是宏大的口号，而是无数个微小的“我在”；所谓“服务”，也不是流程的终点，而是心与心之间的靠近。

　　当万家灯火点亮，炊烟袅袅升起，便是刘佳和同事们——一群普通燃气人，最温暖、最骄傲的时刻。（万莎莎、何雨阳）